Αξιότιμοι κύριοι και κυρίες,
Ως διευθυντής γνωστού ξενοδοχείου στην πόλη της Πάφου, αισθάνομαι την ανάγκη να μοιραστώ μαζί σας μια δυσάρεστη, αλλά πραγματική κατάσταση που βιώσαμε κατά τη φετινή καλοκαιρινή περίοδο. Δείγματα γραφής, ομολογώ, είχαμε και πέρυσι.
Η φετινή σεζόν όμως, ξεπέρασε κάθε προηγούμενο σε ό,τι αφορά τις προκλήσεις με συγκεκριμένη κατηγορία θαμώνων, προερχόμενων οι πλείστοι από συγκεκριμένη χώρα. Το ζήτημα δεν ήταν απλώς οι υψηλές απαιτήσεις — αυτά είναι αναμενόμενα στη φιλοξενία. Το πρόβλημα ήταν η νοοτροπία τους ότι «είμαστε εκεί για να τους υπηρετούμε», ενώ εμείς είμαστε εκεί για να τους εξυπηρετούμε.
Ενδεικτικά παραδείγματα:
Ζητούσαν να αλλάξουμε το στρώμα στις 1:30 τα ξημερώματα, γιατί «τελικά το βρίσκουν σκληρό», όπως μας είπαν.
Παραπονέθηκε ολόκληρη οικογένεια ότι «η θάλασσα είναι πολύ αλμυρή φέτος» και όλοι ένιωθαν φοβερό κάψιμο στα μάτια τους. Απαιτούσαν αποζημίωση.
Επέμεναν να μεταφέρουμε ξαπλώστρες στην άκρη της πισίνας «γιατί εκεί η σκιά είναι πιο πυκνή», ακόμα κι αν εμπόδιζαν τις διεξόδους ασφαλείας. Όταν τους είπαμε ότι δεν επιτρέπεται, τις μετέφεραν μόνοι τους και χρειάστηκε ακολούθως να φωνάξουμε τα παιδιά της «ασφάλειας» του ξενοδοχείου. Δεν άκουσαν ούτε εμένα ούτε τον F&B manager.
Ζήτησαν δωρεάν διαμονή για ακόμη ένα βράδυ, επειδή ακουγόταν δυνατή μουσική από το διπλανό ξενοδοχείο που έκανε water yoga με τους πελάτες του και δεν μπόρεσαν να απολαύσουν τον μεσημεριανό τους ύπνο.
Ανέβασαν τέσσερις φορές στο δωμάτιό τους το προσωπικό, όπου είχαν παραγγείλει ένα burger μέσω room service, για extra ketchup, κοφτερό μαχαίρι, extra πατάτες…
Απαιτούσαν εκπτώσεις επειδή «ο καφές άργησε δύο λεπτά» ή επειδή «το προσωπικό ξέχασε να φέρει ζάχαρη».
Φώναζαν και συμπεριφέρονταν άσχημα στο προσωπικό, σε βαθμό που επισκίαζε την εμπειρία και άλλων φιλοξενούμενων.
Άφηναν δωμάτια σε απαράδεκτη κατάσταση, με σκουπίδια και ζημιές που απαιτούσαν ώρες καθαρισμού.
Το αποτέλεσμα;
Μέλη του προσωπικού που εργάζονται μαζί μας εδώ και χρόνια οδηγήθηκαν στην παραίτηση, δηλώνοντας ξεκάθαρα ότι «δεν αντέχουν άλλο» αυτή την προσβλητική συμπεριφορά, η οποία σε ορισμένες περιπτώσεις δοκίμαζε τις αντοχές ακόμη και σε εμάς που έχουμε πέραν των 30 χρόνων εμπειρίας στον χώρο της φιλοξενίας.
Και εδώ είναι το πραγματικό πλήγμα: η απώλεια των ανθρώπων μας, αυτών που εργάζονται με μεράκι, επαγγελματισμό και σεβασμό προς τον επισκέπτη. Δεν φτάνει που δεν υπάρχει διαθεσιμότητα προσωπικού, χάνουμε κι αυτούς που έχουμε.
Διερωτώμαι ειλικρινά: ως πού θα φτάσει αυτή η κατάσταση; Πόση ανοχή και υπομονή ακόμη; Ο τουρισμός είναι υπόθεση αμοιβαίου σεβασμού· φιλοξενούμε και εξυπηρετούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, αλλά δεν μπορεί η αγένεια και η υπερβολή να μετατρέπονται σε κανονικότητα.
Με εκτίμηση,
Ο Διευθυντής…
